ИТ услуги на място

ИТ услуги на място включват:

• Call Center / Service Desk - Приемане и регистриране на заявки за техническа поддръжка
• Incident Management - Управление на всички инциденти обработени през Сървис Деск от началното идентифициране и/или съобщаване за инцидент до финалното отстраняване на причината за отпадане на услугата
• Service Request Management – Управление на всички заявки за услуги които не са свързани с инциденти или отпадане на услуги.

Специфики на решението Incident Management:

• Процес по обслужване на инциденти групирани по типове услуги. Заявките са основно свързани с отпадане на услуга или част от нея, повреда на устройство, недостъпност на услуга и др.
• Заявките се подават по телефон, е-мейл или чрез потребителски портал. Те се обслужват от отговорните екипи и инженери на Лирекс, като всяка заявка се отразява в уеб базирана сервизна система на Лирекс.
• Всеки един инцидент е обвързан със SLA (Service Level Agreement) за услугата.

Специфики на решението Service Request Management:

• Заявки за услуги, които са подадени от клиент по телефон, е-мейл или чрез потребителския портал на системата. Този тип записи са най-често свързани с промяна, добавяне, преместване или премахване по услуга, или въпроси от клиенти, които не са свързани с отпадане на услуга или част от нея.
• Те се обслужват от отговорните екипи и инженери по предоставяната услуга както всяка заявка в съществуващата кейс система на Лирекс. Обикновено тези заявки нямат специфичен SLA, но е възможно да има изискване за такъв по услугата и той да бъде предоставен.
• Този тип услуги се класифицират още като IMACD (Install, Move, Add, Change and De-install Services):
  • Install – Инсталация на софтуерни или хардуерни модули, нови системи
  • Move – Преместване на ИТ техника или системи
  • Add – Добавяне на нови компоненти, софтуерни модули или услуги
  • Change – Промени в текущи хардуерни или софтуерни модули, промяна на права за достъп, промени в конфигурации
  • De-Install – Деинсталиране или премахване на устройства, компоненти или услуги